易到用车周航：专车烧钱大战之后，深耕服务体验是关键

　　4月5日，易到用车CEO周航向全体员工发出了内部信。在信中，周航总结了易到2016年Q1的战绩，并对Q2的任务做了展望和部署。据内部信透露，易到今年一季度订单量实现了爆发式增长，增长超出目标值50%，月环比增长率高达64%，实现日订单百万的目标指日可待。

　　2015年年底，易到在原来“高素质司机、高素质乘客、高品质车辆”的基础上，又打出了一系列优惠组合拳，实现了价格低廉。在经历了几度漫长的专车烧钱大战之后，对于专车领域，周航有了更为深刻的理解。“过去我们踽踽独行，今日我们高歌猛进。” 周航写到：“深耕服务体验，赢得用户的青睐，我们不胜不归。”

　　加入乐视生态之后，易到实现触底反弹

　　在互联网专车这一领域，“烧钱大战”每过一段沉寂期便会突然抖一下，而在2015年年底，当乐视以70%的股份控股易到用车之后，作为行业开创者的易到用车强势出击。自此，这个几近被人遗忘的名字重回人们的视线当中。

　　说到这里，笔者有必要提一下易到用车过去的尴尬地位。易到作为资历最深的专车市场参与者，由于过去一直不肯烧钱，坚持小资路线而逐渐被市场所淘汰，注册司机数据跌至谷底。根据Analysys易观智库产业数据库发布的《中国专车服务市场季度监测报告2015年第1季度》数据显示，易到用车的活跃用户覆盖率由去年第一季度的17.5%，到第二季度之时仅为2.7%，仅仅一个季度，易到用车的的活跃用户覆盖率就下降了5.4%。站在悬崖边上的易到用车情况不容乐观。

　　但是互联网专车领域注定是一个风云突变的行业，自去年11月开始，在与乐视的联手突击之下，一直专注于中高端市场的易到用车打出了一系列的优惠组合拳，迅速实现了弯道超车。在易到份额不断上升的同时，行业中的其他竞争对手却由于投资巨大导致了份额不断下降。

　　在4月5日的公开信中，周航写到：“第一季度，易到的订单量增长超出目标值50%，月环比增长率高达64%。有百余万用户在易到平台上充值，尤其在充返二期上线后，充值人数和金额均迅速增长。用户规模实现翻倍，用户的使用频次也有显著的提升。”周航表示,在经历了去年10月的触底反弹之后，在短短100天内，易到整个业绩有5倍的提升，日单量已超过50万，实现了爆发式的增长。

　　做共享出行服务的提供者与倡导者

　　“不烧钱是不行的，但是光烧钱是肯定不行的。”周航曾告诉记者，企业客户的需求主要是准时与优质服务，而非一味追求量大从速，当然这种服务需要有温度，需要更多的管理与运营，这也意味着仅仅抢占市场是无意义的。

　　周航表示，共享经济在未来会越来越深刻的改变整个社会的形态。中国过去在30年前只有公共交通，几乎没有别的交通形态，后来从20年以前有了大量的私人交通出现。过去几年开始出现了新的形态——共享交通。在周航看来，未来交通的负荷中公共交通占40%，私人交通从现在的超过50%回到30%左右，中间有30%的市场空间和巨大的市场机会留给共享交通服务的新产业。高效地整合其他领域的闲置资源，打造出行服务的共享经济模式是汽车行业互联网+的一大机遇。

　　“在共享经济逻辑上衍生的打车服务，是真正的互联网改造汽车行业，其他的如新车、二手车销售、养护服务等，都只是披着一件互联网的外衣，本质上仍是传统模式。”周航告诉记者，与神州专车的“共享出租服务”模式不同的是，易到用车的“共享出行服务”模式提供的是一种类似于“非规范、非正式的定制服务”，但会让平台上的用户产生意外惊喜感与共享价值。

　　目前汽车行业的现状，整车厂占据产业链的主要地位，汽车产品高度同质化，传统车企和用户需求之间已经存在隔阂。

　　未来在这个行业里走得最远的那批人，应该是离用户最近、最有能力为用户直接提供服务、能够通过技术对用户的体验和整个产业效率带来最深刻变化的那批人，汽车共享的平台级公司正是其中之一。

　　以服务撬动共享出行模式，易到用心出行

　　“求木之长者，必固其根本;欲流之远者，必浚其泉源”，要做好共享出行服务模式不容易，需要在服务质量上精益求精。在过去的2016年第一季度里，易到用车通过车源战显著提升了派单成功率并缩短了派到时间距，车源的百万目标完成过半。客服中心迅速扩张，技术中心紧急扩容，从而保证了服务水平。服务质量的提升预示着易到在服务体验上的差异化优势逐渐落地，可以说，易到用车正在推动整个行业在服务质量上的一次重大迈进。

　　当然这些还远远不够，为了给平台上的用户提供更为优质的服务，易到也在积极优化内部的组织架构与人才梯队。

　　首先，在各个业务部门都安排了BI岗位，以数据来驱动发展;其次成立了用户体验小组，保证体验的有效监控和提升;并利用技术中心推动矩阵式管理，提升了业务的落地效率。在人才方面，各部门在中层建设和人才水平上均有显著的进步。在此次公开信中，周航写到：“未来我们对公司的人员扩展不设限制，为大家创造更多的机会和发展空间，让我们能够不断发掘易到的增长潜力。 ”

　　在周航看来，专车市场服务最终的核心并不是为了烧钱而烧钱，用低价吸引客户抢占市场份额，而是帮助客户在零门槛和低门槛的基础上先行感受和体验易到高标准的服务。通过深刻理解本土市场模式以及消费理念之后，先稳固住企业的市场和高端定位，然后再不断地延展和拓宽，让用户明白低廉的价格也能享受高品质的服务。

　　“过去我们踽踽独行，今日我们高歌猛进。”在信中，经历了几度沉浮的周航无限感概。对于一向高标准、严要求的周航而言，当前所处的专车市场上，用户的槽点仍然不计其数。因此在单量增长的前提下，易到对于服务体验提出派单成功率、派到时间距、客诉率进一步优化的要求。“在我们在竞品扩充战线、重视规模而非体验的时机，服务体验是我们与竞品构成差异性的关键所在，也将成为未来整个行业的胜负手。这要求我们的产品、运营、客服、市场、技术等各个方面，都更加全力和紧密地配合。”在信中，周航写到，易到将在公司内部推行项目制管理体系，并配合激励机制，让“要想富，做项目”成为公司进步的高效引擎。

　　值得一提的是，大家翘首以待的生态专车将在2016年第二季度现身，与乐视生态的融合将让易到的专车更加有趣并乐在途中。在内部信中，周航写到：“第二季度，在我们如同疾风一般抢占市场的同时，我们希望树立起易到鲜明的品牌形象，成为行业中服务质量的佼佼者，以及生态融合的先驱者!”深耕服务体验，实现平台上企业、乘客、司机多方共赢的局面，赢得用户的青睐，也是易到用车多年来不变的初心!

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