三板斧：向空姐学服务礼仪 抓牢顾客心

玩转“三板斧” 非油品营业额蹭蹭涨

面对非油品市场激烈的竞争，贵阳石油紧盯市场，奋力打拼，探索非油品管理模式，通过玩转“三板斧”，即多样化营销、推易捷新业务、提高服务水，黏住顾客眼、拴紧顾客胃、抓牢顾客心，使非油品营业额蹭蹭上涨。

一季度，贵阳石油经营总量同比增长14.05%，非油品营业额同比增长10.29%。

一板斧：炒堂子巧营销 黏住顾客眼

“贵阳石油各大加油站营销氛围浓，员工销售热情高，油非互促活动开展得不错。”上级公司对贵阳石油加油站检查后，称赞道。

“你们易捷店促销活动挺优惠，其实我也不是非买不可，就是加完油看到这么多人排队换购，我也忍不住加入了排队行列!”4月9日，在贵阳石油花溪加油站加完油，进店开发票的林夕女士，被店内热闹的营销氛围，深深吸引住了眼球。

为炒热堂子促非油品销售，贵阳石油精心安排，整合零售、非油、商客3个经营部门优秀客户经理，成立专门的营销策划小组，在营的110座加油站，分别开展了令人眼花缭乱的促销活动，使油非良好互动，很好地达到了创效目的。

据该公司非油部门人员介绍，贵阳石油加大和各大银行、电信、移动等大单位合作，4月，在加油站同时交叉进行的营销活动就有七八个之多。如抽奖、满赠、换购、充值送礼、加油卡进店消费打折等，吸睛吸粉，成功把加油站变成名副其实的商业经济区，热闹异常。人气足、客流量大，也让贵阳石油非油品营业额稳步增长。

二板斧：易捷熟食新业务 拴紧顾客胃

“我们店研制的春意小饼，就是给进店消费的顾客，送上一份来自春天的气息。”

“该乳酪蛋糕为我们员工亲手制作，一烤熟，香气扑鼻，任何进店的顾客，只要闻到，我保证他们就会立马想买来尝尝!”

“谁说五常大米不能做寿司?我们就做了，还做得很不错，看，色香味俱全，不服来尝、来辨!”

3月25日，贵阳石油乌当、云岩分公司联合，在市北路加油站举办了易捷熟食新业务交流活动。大家用易捷食材，如五常大米、卓玛泉、香肠等原料，精心制作出一道道甜点、奶茶、面点、靓汤、凉菜等小吃。如蔓越莓饼干、乳酪蛋糕、五常蛋，当天推出了14道菜品，都受到了现场品鉴观众的好评。

该活动拓展了易捷便利店熟食业务的思路，基层员工展示了开发易捷熟食新业务方面的才艺，也在共享美食的同时，交流了经验、开阔了眼界、增长了易捷熟食专业知识，为更好服务顾客提供了更多可能性。

不仅是熟食，今年以来，贵阳分公司改变便利店管理模式，采用“1+2、1+3”专业化管理和营销，推进精细化管理和全方位服务。逐步以便利店为主营点、洗车服务为主线，向中食、汽车美容、快修、冷热饮、快餐熟食、报刊杂志、非处方类医药用品等业务全面拓展。

“通过学习，我恍然大悟，原来在平时的便利店服务中，我有很多地方做得不到位，如送客动作不标准、文明用语声音小、面部无表情、微笑不真诚等，这都是我改进的方向。”贵阳石油机场路加油站的员工郑巧说道。

“今后工作中，我将严格规范自己的服务言行，在个人修养、心理素质、专业素质等方面加强学习与提升，努力为顾客提供最贴心完美的服务。” 贵阳石油北京路加油站的胡星星表示。

为给顾客提供高标准的服务，增加进店率，提高非油品销售， 3月24日，贵州贵阳石油邀请航空公司空姐，就服务规范、仪容仪表、行为礼仪、沟通技巧等，对公司员工进行培训。

贵阳石油的员工们深知，易捷店是一扇窗口，代表着公司形象。因此，“蓝精灵”们沟通技巧、营销推广、服务礼仪等的好坏，直接关系到进店顾客的第一印象，影响非油品销售。培训旨在提高营销人员的商务礼仪水平及沟通技巧，提升加油站人员的营销推广能力。

空姐老师把单调枯燥的商务礼仪知识，用通俗诙谐的语言表达出来，并采用教学互动和PPT教学形式，让员工明白在商务交往中接待客人、得体着装、人际交流等方面要求，教授了销售礼仪、沟通技巧、有效推销等方面的知识。“蓝精灵”们在培训中弥补了礼仪知识不足的短板，对加油站平时非油品销售工作，起到良好的促进作用。

“我喜欢来这个易捷店，就是喜欢他们的微笑服务，笑容自然、亲切，就算不买东西，也让人觉得心里舒坦啊!”机场路一站的老顾客康师傅感慨道。(许金玲)

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