我国银行业客服中心从业人员规模２０１２年来首次下降 我国的冰城

7月21讯：我国银行业客服中心从业人员规模２０１２年来首次下降 我国的冰城

新华社北京７月２０日专电（记者谭谟晓、李延霞）中国银行业协会２０日公布的《中国银行业客服中心发展报告（２０１５）》显示，截至２０１５岁终，银行业客服中心从业人员为４．９５万人，较２０１４年同期降低１％，为２０１２年以来初次降低。

这是中国银行业协会持续第三次公布银行业客服中心发展年度报告。报告以为，跟随银行服务渠道移动化、便捷化、广泛化特色陆续呈现，简单查询与询问类业务慢慢被自助渠道分流，而人工服务则更加偏向于多元化、高风险等复杂业务的受理。

报告显示，２０１５年银行业客服中心人工接听电话量１０．６亿通，较２０１４年增长６％；人工电话接通率为９１．５６％，较２０１４年提升０．９９个百分点；人工服务平均应对速度为１５秒，比２０１４年快了２秒。

依据语音自助满意度调查，２０１５年客户话后满意度达９８．４６％，较２０１４年提升０．１６个百分点。

另外，银行业客服中心服务渠道陆续丰富完善，正向更便捷、更高效、更多样化的方向发展。数据显示，２０１５年７７％的客服中心已提供微佩服务，７２％提供短佩服务，６８％提供互联网渠道在线服务，５４％提供邮件服务，３５％提供微博服务，３３％推出手机客户端（ＡＰＰ）服务，２８％提供视频服务。

报告称，将来银行业客服中心将依仗自有资源优势和流程管控优势，有用衔接客户、银行与第三方，主动为客户提供金融消费服务和生活场景服务，提升服务价值。

报告猜测，跟随脸部辨认技术、声纹辨认技术、视网膜辨认技术陆续成熟，远程身份识其余问题得以解决，本来只能现场解决的业务，将在客服中心具有极强的可操作性。客服中心将成为远程服务的重要窗口。

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