为出行背后服务的一群人——走进全球最大在线旅游客服中心

7月22讯：为出行背后服务的一群人——走进全球最大在线旅游客服中心

新华社南京７月２１日电 题：为出行背后服务的一群人——走进全球最大在线旅游客服中心

新华社记者齐中熙

经常在外出差、远足的人，大多晓得能够通过电话预订机票或酒店；当预订后出现问题时，会拨打客服电话询问、投诉。但绝大大部分人不晓得，电话那头的接线员是如何工作的？

日前，记者来到携程南通分公司的客服中心。这里是如今全球最大的在线旅游客服中心。８万平方米的大楼内，全天２４小时有超出５０００人在电话这头为乘客提供服务，每天接入的电话量超出１７万通。

接线员也要陆续“充电”

１９８３年出生的沈江南是一位得了侏儒症的残障人士，但这其实无妨害他在客服中心国际机票预订部的工作。入职３年来，他平均每个月要接听约１５００通电话，在呼唤中心的“客户好评率”“到我为止率”首屈一指。

他告知记者，入职头一个月，公司有专门的培训，具体了解订票流程；第二个月，一位师傅手把手教他如何操作、应对；正式上岗后也要陆续学习“充电”。

“我刚入职那年，乘客大多询问机票的价钱，然后预订。目前网络发达了，价钱客户在网上便能够查到，我更多的精力就用在了为乘客设计线路上。”小沈说，“好比乘客要去巴西看奥运会，乘坐哪一个航空公司的航班，从哪里起色最快、最经济？我为他量身设计出一条最合适的线路。”

尽管小沈在国际机票预订部，但他其实没出过一次国。歇息时，他也会上上网，了解最新的远足线路和航班信息，为下一位客户做好信息储备。

有人以为接听电话其实不需求什么“技术含量”，但面临全球乘客，没点真本领还真不能够。相同在国际机票预订部的售撤退撤退票主管曹晓锋就是这里的一位“强人”：他能够用英文、日文、韩文同客户交流。

“目前外国人用携程预订机票的愈来愈多，所以我们不只需掌控基本的语言会话，还要针对不一样文化背景和宗教崇奉，了解不一样国家乘客的特色。”曹晓锋说。

投诉处置员也需求“心理按摩”

除过询问、预订，客服中心相当重要的业务是处置投诉。携程机票已经笼罩了全球５０００多个大中城市，不管什么缘由形成航班耽搁或撤消，乘客普通会给这里打电话投诉。每年，这类大大小小的投诉有四五千个。

关于各类投诉，客服中心会分类处置，其中１０％最难的“疑问杂症”会送到机票客户部投诉升级组孙奉萧这里。

“投诉组７０多名员工，每天要处置多起电话投诉、网上投诉、上门投诉。我们先会书面审查，再听一遍投诉的电话录音，然后给客户回电。即便下班后也经常会接到客户的电话。最复杂的几回投诉，跟进处置超出半年。”孙奉萧说。

２０１０年末刚做这一行时，每当客户不满甚至发性格时，孙奉萧也会很紧张。通过五六年的锤炼，他的心理已经超级壮大。“与其心里埋怨客户为何立场不怎样好，不如真正提升自己的措辞技能和处理困难的能力。我目前就把投诉的客户当做老朋友来求助，这样就会好许多。”

终年处置客户询问、投诉，客服中心工作人员也需求不按期的心理疏导。在客服中心大楼，记者看到每层都有一间安排温馨的“缓压室”，员工心理紧张的时候会出去喝杯茶、歇息一下。公司还专门配备了专业的心理询问师，按期为员工进行“心理按摩”。

追随时期迈进

跟随网络、手机客户端的运用普及，这个全球最大的在线旅游服务客服中心也正在经历着演变，承当起新的任务。

据介绍，携程远足网创建于１９９９年，那时通过电话预订机票、酒店已经算是先进。尔后，互联网快速发展融入百姓生活。２０１３年，南通客服中心通过电话预订酒店、机票的比例还在４０％左右，目前通过电话预订的已经不到５％。

“我们这个客服中心，也逐步从销售为主，转向服务为主。不管是售前还是售后，２０％左右的客户还需求从我们这里获得帮助。”携程南通分公司有关负责人介绍。尽管销售的功能弱化了，但这里的员工并没有削减。总计８０００多名员工，每天在岗的超出５０００人。

他介绍说，作为中国最大的旅游在线集团，携程远足网目前有超出２．５亿注册会员，涵盖了酒店预订，机票、火车票、汽车票预订，旅游度假，商旅管理及攻略社区在内的全方位远足服务。

如今，携程的无线端交易占交易总量的约７０％，手机日交易额峰值冲破５亿元。

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