中国平安业内首发用户NPS数据

中国平安近期公布2016年上半年度用户NPS（净推举值）数据（下称“数据”）, 这是国内金融行业初次公布针对用户NPS的有关数据。数据显示，自NPS工作展开以来，平安集团整体的NPS提升了11个点，客户体验与满意度大幅提升。其中，平安人寿的客户接触次数较平安金管家APP推出前翻了三番，理赔服务的录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天；平顺产险针对赔付时效长的问题，推出电话直赔服务，平均0.86天便可到账；平安普惠推出“i贷2.0”产品，完成最快3分钟放款。

NPS是国际上一个权衡客户体验与忠诚度的工具，通过一个简单的问题——“您有多大也许乐意将公司/产品推举给您的家人及朋友”，精确描写了客户关于公司及产品的忠诚度。相较于我们熟悉的满意度指标，NPS更简单操作，更直接体现客户的忠诚度，继而更能直接与业务增长规模挂钩。中国平安作为中国首家引入NPS的金融企业，旨在从提升用户体验的视角来更加精确懂得并满足客户需求。

中国平安表示，平安作为一家拥有金融全派司的大型金融企业，业务复杂，笼罩金融、互联网、支付、医疗、地产等多个领域。采取NPS评价工具有助集团完成以更多元的视角熟悉客户，深刻懂得并满足客户需求，继而提升客户满意度及推举度。

NPS笼罩15家专业公司，51条业务线

据了解，平安从2013年开始引进NPS评价指数，并于2014年初设立集团用户体验部，展开NPS系统的诊断及建设工作，同年成立集团品牌与用户体验委员会，并从2015年起连续将NPS作为企业文化重要主题进行公司内推行。

自2014年平安展开NPS系统的树立工作以来，如今，报告笼罩的平安旗下专业公司已从9家增加到15家，共51条业务线，笼罩一切保险、银行、投资和互联网系列公司与业务。

在此期间，平安首创全渠道、全方位的24/7客户接触体验监测系统，笼罩的客/用户数从8千万到3亿，笼罩客/用户与集团月度接触频次从6.8亿提升至12.5亿，并每个月触发2000多万条调研，回收150多万份客户答复。从监丈量级与系统复杂度来看，平安对这一系统的运用途于全球抢先水平。同时，通过NPS评价系统，平安集团每年进行旗下各业务公司进行自我对标与行业对标，行业研究的品牌从39个扩展到93个。

通过NPS的研究和管理，平安开拓了金融行业客户体验管理与提升的新道路，也所以获得了社会、监管和行业的普遍关注。2015年末平安因为其首创的NPS闭环管理系统获得深圳保险同业公会颁布的金融创新三等奖，这也是该领域初次获得行业协会与监管机构的承认与好评。

集团整体NPS提升了11个点

数据显示，自NPS工作展开以来，平安集团整体的NPS提升了11个点，旗下各专业公司亦获得卓越的成效，客户体验与满意度大幅提升。

平安NPS有关资料显示，平安人寿是2013年首批试点公司，自立项以来，NPS累计提升32 个点，亿元保费投诉量同比降低了56%，居于主要同业榜首；客户口碑明显改良。这些改良包含，针对保户认为服务不到位的问题，平安人寿推出平安金管家APP，提供健康管理、生活助手等客户创新增值服务，客户只需进入平安金管家APP健康频道，便可随时随地享用由专业家庭医生提供的、免费的、全方位的健康管理服务，用户满意度连续稳固坚持在99%以上，已成为愈来愈多客户的第一选择。客户接触次数从APP推出前的每年3-4次翻了三番；针对传统保险理赔时效慢的问题，平安人寿进行了理赔服务升级，录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天，大大提升了客户体验与满意度。

而平顺产险自2013年推出NPS试点工作后，NPS亦累计提升33个点，亿元保费投诉量降低了3个百分点。针对车险查勘时间长、理赔指引不清的问题，平顺产险业内首创查勘轨迹移动端可视、推出分场景理赔智能指引和透明维修等服务；针对赔付时效长的问题，平顺产险推出电话直赔服务，平均0.86天便可到账。

平安普惠的NPS则已累计提升25个点。为更好满足普通人的资金需求，平安普惠于今年8月推出“i贷2.0”产品，完成最快3分钟放款，并力争在2020年成为“客户最信赖的贷款服务商”。

平安证券自有关工作展开至今，NPS累计提升27个点。通过客户满意度的提升，平安证券A股&基金交易市场占领率在一年内提升了66%，市场身份陆续提升。

通过两年多的NPS工作筹划的实行，如今，平安已在各业务系列获得了多个NPS与客户加续保率、客户推举客户比例、市场占领率和客户投诉率等多项指标的强有关性案例。

中国平安表示，针对NPS工具的运用及平安客户管理经历，如今，集团正准备公布国内首份金融行业客户体验白皮书，并估计在今年年末公布。这一白皮书将横跨保险、银行、投资、互联网金融等多个领域，涉行业、客户、接触等多个视角，旨在与行业共享客户管理经历，一起提升金融业客户体验水平。

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