细节服务“刷新”客户体验

记者体验银行大堂经理的工作，

走进招商银行郑州农业路支行网点，宽敞的营业大厅整洁而舒适。角落绿色的植物，等候区和柜台上特意准备的糖果，让等候的客户顿感温馨。6月16日，小倪在这里体验了一上午的大堂经理。从一个简单的面部表情到一种语气，再到举手投足，该行将优质的服务分解到了每一个环节。

倪子 段家良/文慎重/图

服务之道在于用心

“您好，外面天气热，大家先进来坐着凉快会儿。”晨会结束后，离正式对外营业还有10分钟，该行理财主管胡静就招呼在门外排队等候的市民进门。她说，开完晨会、接完款并做好工前准备的情况下，该行通常提前开门营业，尽可能为客户提供人性化服务。

当天体验中，种种细节让小倪见证了招商银行“因您而变”的服务宗旨。正如该行负责人所言：“有时候，一句话、一个动作就决定了一次优质的服务。”

“小倪，去给坐在等候区第一排最右边的老先生再倒杯水。”在大堂助理王玉倩的提醒下，小倪给一位老先生又倒了杯水，接过水杯，他接连说了好几句谢谢。

“第一杯水老先生一饮而尽，明显可以看出他口渴，因此，我们要及时给客户再倒杯水。”王玉倩说，服务创新是建立在客户需求基础之上的，不需要多么大的动作，一个小小服务细节的改变同样能获得良好的客户体验。

注重客户情感需求

“你好，我想办个卡，顺便开通手机银行。”上午10点多，一位客户急匆匆来到网点，想在最短的时间办张卡。

“先生，请问您身份证带了吗？之前在招商银行办过银行卡吗？您先连接网点的免费WIFI，下载招商银行APP，然后我帮您开卡。”王玉倩一边向客户询问，一边引领客户向可视柜台走去。在这台VTM机上，该客户先将身份证放到识别区，输入手机号码及验证码，然后对着摄像机刷个脸，全程不到2分钟，一张借记卡就从机器里吐出来。同时，招商银行手机银行APP也下载完毕。

据王玉倩介绍，借助“可视柜台”，客户可与银行远程柜员进行“面对面”沟通，办理银行卡申请、激活、客户资料维护、书面挂失等复杂业务，从而替代原来只能在网点柜台“面签”的复杂业务。

“像我们这个网点，以前一天能叫号300多个。随着智能机具的投入和使用，客户来网点办理业务的比重明显减少，现金柜台基本不会出现排大队的情况。”王玉倩说道。

当天，小倪还发现一个细节。客户在智能机具办理业务时，身边一定会有一名大堂经理陪伴。对此，该行负责人表示：“传统服务形式更加注重客户的情感需求，即便在互联网时代，也是我们赢得客户信赖与忠诚的关键。”

竞争在于细节差异

在多元化经济形势下，专业化资产配置服务产生了广泛的市场需求。作为业内有一定影响力的零售银行，招商银行秉承“因您而变”的服务理念，为客户提供多元化的财富管理服务。

客户马先生是该行的老客户，这次他专程带着朋友一起找理财经理梁倩做理财。“小梁这姑娘业务水平高，服务态度好。别看年轻，做事儿特别稳重干练。之前我一直搞不懂什么是资产配置，小梁拿着‘客户服务金字塔’耐心讲解，现在我对投资理财也知晓一二，最起码明白自己的钱投在哪儿、风险类型是什么。”马先生说道。

小倪注意到，在低柜理财区和贵宾理财区的桌子上，都放有一个“客户服务金字塔”。凡是前来咨询理财产品的客户，理财经理都会拿起这台金字塔，轻轻转动着，为客户讲解各种资产配置。

在高度竞争的市场中，银行间的竞争往往就在于细节的差异，每位银行员工都被赋予了更多的责任。做好一次服务很容易，难的是做好一千次、一万次的服务。如今，招商银行郑州农业路全体员工用自己的真诚和细心，浇灌出了一朵令客户温暖的向日葵。

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