做运营商的“眼、手和脚”快电助力充电场站效益提升

凌晨3点，陈实睡下还没多久，就被手机铃声吵醒了，眯眼一看，是客服同事打来的。一个激灵，他立马清醒过来。原来是车主充电，电枪拔不下来。陈实电话指导车主尝试锁车门、按急停键等常规操作方式后，问题解决了。还是有些不放心，陈实驱车前往场站。

检查完车主充电用的设备和枪头，已是凌晨4点多。夏天天亮得早，这会儿，天已微微发亮，陈实没回家，窝在车里睡了一会儿，等着早高峰的巡检。

陈实是第三方充电平台快电的一名线下工作人员。日常工作就是负责所辖地区，接入快电平台的运营商场站的运维，为车主或充电运营商排忧解难。事无巨细，小到打扫场站卫生，检查充电桩设备运行状态，大到处置像充电枪拔不出来这样的突发状况。

在快电，像陈实一样，常年奔波在场站上的兄弟还有很多，他们像一颗颗钉子，扎根在所辖区域，织就快电覆盖全国的充电场站运维网络。

这支庞大的队伍从事的都是脏活、累活和苦活。快电联合创始人、CEO王阳表示：作为平台型公司，我们就是光脚的，没有一根自己的充电桩，我们靠什么生存?就是要靠服务好两头，也就是用户和运营商。

显然，快电线下运维团队是用户、充电场站和平台之间最牢固的纽带。

扫清最后50-100米的充电障碍

快电于2018年上线，目前已与特来电、星星充电等千余家运营商建立合作伙伴关系，构建起一个覆盖全国多地的公共充电桩网络。

快电的平台价值，首先在于互联互通，车主通过快电App就可以使用不同运营商的充电桩，而不需要下载多个App。

然而，更多影响车主充电体验的因素则来自线下，而且集中在车主充电过程中的最后50-100米。首先，相对于加油站，充电场站投建灵活，位置也更加隐蔽，即使有地图导航，车主也难免绕很久才能找到;找到充电场站，还可能存在油车占位的情况;遇到坏桩的情况也时有发生;而在充电过程中，还有可能出现充电枪拔不下来、火灾等突发情况。

上述情况直接导致了车主的充电焦虑。根据赛迪智库对新能源车主的满意度调查，他们普遍认为充电难是制约新能源汽车发展的关键因素，其占比达到56%。

简单来说，快电线下团队的工作，就是扫清充电场站50-100米范围内的障碍。第一时间帮助车主解决各种问题，同时，将场站运行情况实时反馈到快电线上平台，为车主提供更精确的路书。

站在运营商的角度，快电线下运维团队同时解决流量和运维两项事关盈利的基础工作。如果自行负责运维工作，运营商要组建一支队伍，日常管理之外，还要提供相应的电气、消防培训。成本核算下来，甚至高于委托给快电。

快电平台通过线上活动引流到场站，而如何留住客户或者提升用户黏性，则需要更多策略。过去三年中，快电线下运维团队先后在全国范围内开展送温暖、送清凉等活动，增强了车主与场站的情感联结。

快电合伙人、副总裁朱喆负责线下运维团队管理。他表示：充电站不仅是线下的能源补给站，我们还要将它打造成有温度的司机服务社区，增强司机与场站的粘性，最终提升场站的综合竞争力。

快电线下运维团队创造的效果显而易见。据统计，在某快电合作场站，单枪充电量提升25%以上;新客户数量提升超过15%、复购率提升30%;客诉降低50%以上，客户忠诚度提升明显。相应地，快电也吸引了更多合作伙伴，覆盖范围不断扩大。

做运营商的眼、手和脚

快电线下团队的行动力来自系统化的管理。运营商加入快电平台，快电就会分配一名站长到位，负责场站的整体运维、客户口碑和满意度。

多年一线经验累积下来，快电梳理打造出成熟的应急机制。以安全为例，夏天气温高，充电高峰时段容易发生火灾，快电为此设置两重保障：一是做好充电站的基础设施检测工作，尽量在早期将火灾隐患排除;二是强化线下运维团队的消防培训。

朱喆介绍，如果是充电桩着火，一般用二氧化碳干粉灭火;车辆的话，用干粉灭完明火后，最重要的是疏散周边车辆，50米范围内不能有人，因为车辆电池随时可能发生爆炸。快速疏散的同时，还要报警，请专业的消防人员介入。我们的运维团队，都经过火灾处置的演习训练。

随着快电对充电桩行业的深耕，线下团队还将承担起更多重任。

目前，除区位优势显著或者专用充电场站外，整个充电桩行业的盈利水平并不乐观。根本原因是新能源汽车保有量依然有限。同时，相对于燃油，充电的客单价往往只有十分之一左右。

更大的盈利空间在增值服务已经成为行业共识。一般来说，电车快充的平均时长为40分钟，司机在充电休息的同时还有吃饭、休息、娱乐、上厕所等需求。而这40分钟正是提升用户粘性、提高消费频次的关键环节。

依托平台优势，快电推出增值服务项目快电优选，可以为合作的充电场站提供餐饮、洗车、便利购物、广告业态、车辆养护和休息娱乐等服务，帮助其打造充电场景下的多元生态，开拓新的消费场景。

而增值服务的落地，需要快电线下团队更强力的推动。朱喆表示，我们要做运营商的眼、手和脚。

充电桩市场在高速发展，不同背景的运营商均在加速布局。在速度之外，由于投资回报周期长，精细化运营也不容忽视。快电线下运维团队实战经验丰富，刚好可以弥补运营商运营经验或者能力不足的短板。

同时，快电运维保障了车主的充电体验，也维护着充电生态里毛细血管的畅通，看起来工作细微琐碎，但累积起来价值巨大，能从根本上改观消费者的认知，从而推动新能源汽车产业发展。

凌晨3点，陈实睡下还没多久，就被手机铃声吵醒了，眯眼一看，是客服同事打来的。一个激灵，他立马清醒过来。原来是车主充电，电枪拔不下来。陈实电话指导车主尝试锁车门、按急停键等常规操作方式后，问题解决了。还是有些不放心，陈实驱车前往场站。

检查完车主充电用的设备和枪头，已是凌晨4点多。夏天天亮得早，这会儿，天已微微发亮，陈实没回家，窝在车里睡了一会儿，等着早高峰的巡检。

陈实是第三方充电平台快电的一名线下工作人员。日常工作就是负责所辖地区，接入快电平台的运营商场站的运维，为车主或充电运营商排忧解难。事无巨细，小到打扫场站卫生，检查充电桩设备运行状态，大到处置像充电枪拔不出来这样的突发状况。

在快电，像陈实一样，常年奔波在场站上的兄弟还有很多，他们像一颗颗钉子，扎根在所辖区域，织就快电覆盖全国的充电场站运维网络。

这支庞大的队伍从事的都是脏活、累活和苦活。快电联合创始人、CEO王阳表示：作为平台型公司，我们就是光脚的，没有一根自己的充电桩，我们靠什么生存?就是要靠服务好两头，也就是用户和运营商。

显然，快电线下运维团队是用户、充电场站和平台之间最牢固的纽带。

扫清最后50-100米的充电障碍

快电于2018年上线，目前已与特来电、星星充电等千余家运营商建立合作伙伴关系，构建起一个覆盖全国多地的公共充电桩网络。

快电的平台价值，首先在于互联互通，车主通过快电App就可以使用不同运营商的充电桩，而不需要下载多个App。

然而，更多影响车主充电体验的因素则来自线下，而且集中在车主充电过程中的最后50-100米。首先，相对于加油站，充电场站投建灵活，位置也更加隐蔽，即使有地图导航，车主也难免绕很久才能找到;找到充电场站，还可能存在油车占位的情况;遇到坏桩的情况也时有发生;而在充电过程中，还有可能出现充电枪拔不下来、火灾等突发情况。

上述情况直接导致了车主的充电焦虑。根据赛迪智库对新能源车主的满意度调查，他们普遍认为充电难是制约新能源汽车发展的关键因素，其占比达到56%。

简单来说，快电线下团队的工作，就是扫清充电场站50-100米范围内的障碍。第一时间帮助车主解决各种问题，同时，将场站运行情况实时反馈到快电线上平台，为车主提供更精确的路书。

站在运营商的角度，快电线下运维团队同时解决流量和运维两项事关盈利的基础工作。如果自行负责运维工作，运营商要组建一支队伍，日常管理之外，还要提供相应的电气、消防培训。成本核算下来，甚至高于委托给快电。

快电平台通过线上活动引流到场站，而如何留住客户或者提升用户黏性，则需要更多策略。过去三年中，快电线下运维团队先后在全国范围内开展送温暖、送清凉等活动，增强了车主与场站的情感联结。

快电合伙人、副总裁朱喆负责线下运维团队管理。他表示：充电站不仅是线下的能源补给站，我们还要将它打造成有温度的司机服务社区，增强司机与场站的粘性，最终提升场站的综合竞争力。

快电线下运维团队创造的效果显而易见。据统计，在某快电合作场站，单枪充电量提升25%以上;新客户数量提升超过15%、复购率提升30%;客诉降低50%以上，客户忠诚度提升明显。相应地，快电也吸引了更多合作伙伴，覆盖范围不断扩大。

做运营商的眼、手和脚

快电线下团队的行动力来自系统化的管理。运营商加入快电平台，快电就会分配一名站长到位，负责场站的整体运维、客户口碑和满意度。

多年一线经验累积下来，快电梳理打造出成熟的应急机制。以安全为例，夏天气温高，充电高峰时段容易发生火灾，快电为此设置两重保障：一是做好充电站的基础设施检测工作，尽量在早期将火灾隐患排除;二是强化线下运维团队的消防培训。

朱喆介绍，如果是充电桩着火，一般用二氧化碳干粉灭火;车辆的话，用干粉灭完明火后，最重要的是疏散周边车辆，50米范围内不能有人，因为车辆电池随时可能发生爆炸。快速疏散的同时，还要报警，请专业的消防人员介入。我们的运维团队，都经过火灾处置的演习训练。

随着快电对充电桩行业的深耕，线下团队还将承担起更多重任。

目前，除区位优势显著或者专用充电场站外，整个充电桩行业的盈利水平并不乐观。根本原因是新能源汽车保有量依然有限。同时，相对于燃油，充电的客单价往往只有十分之一左右。

更大的盈利空间在增值服务已经成为行业共识。一般来说，电车快充的平均时长为40分钟，司机在充电休息的同时还有吃饭、休息、娱乐、上厕所等需求。而这40分钟正是提升用户粘性、提高消费频次的关键环节。

依托平台优势，快电推出增值服务项目快电优选，可以为合作的充电场站提供餐饮、洗车、便利购物、广告业态、车辆养护和休息娱乐等服务，帮助其打造充电场景下的多元生态，开拓新的消费场景。

而增值服务的落地，需要快电线下团队更强力的推动。朱喆表示，我们要做运营商的眼、手和脚。

充电桩市场在高速发展，不同背景的运营商均在加速布局。在速度之外，由于投资回报周期长，精细化运营也不容忽视。快电线下运维团队实战经验丰富，刚好可以弥补运营商运营经验或者能力不足的短板。

同时，快电运维保障了车主的充电体验，也维护着充电生态里毛细血管的畅通，看起来工作细微琐碎，但累积起来价值巨大，能从根本上改观消费者的认知，从而推动新能源汽车产业发展。

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